В этой книге собраны реальные ситуации, которые приходится преодолевать специалисту, контактирующему с клиентом, – от банального «почему вы обслужили его без очереди» и негодования от бесконечного выслушивания иссушающей мозг мелодии «ожидания на линии», до физической угрозы и «я добьюсь вашего увольнения!». Обучающие ситуации структурированы (подробный диалог, вскрытие истинной проблемы, веер решений, анализ последствий). Отдельно анализируются... (Подробнее)
